매출 KFC의 3배...美 패스트푸드 만족도 1위 '칙필레이'의 성공 비결

전효진 기자
입력 2019.06.27 11:06 수정 2019.06.27 15:46
창업 후 72년 동안 매출이 단 한 번도 줄지 않은 기업이 있다. 치킨 샌드위치와 너깃이 핵심 상품인데, 동종 업계 라이벌인 KFC 보다 매장 수는 3분의 1에 불과하지만 매출은 세 배가 넘는다. 미국의 치킨 전문 패스트업체인 ‘칙필레이(Chick-fil-A)’이야기다.

아직 국내엔 진출하지 않았지만, 미국에서는 점포당 매출과 고객 만족도에서 독보적인 경쟁력을 인정받고 있다. 최근에는 미 소비자만족지수협회(ACSI)의 고객 만족도 지수에서 4년 연속으로 1위를 차지하며 최고의 레스토랑 체인으로 굳건히 자리매김 했다.

25일(현지시각) 미 경제전문지 포브스에 따르면 릭필레이는 올해 ACSI 고객 만족도 평가에서 100점 만점에 86점으로 1위를 기록했다. 글로벌 피자업계 라이벌인 파파존스와 피자헛은 각각 80점으로 공동 2위였고, 도미노피자와 스타벅스(79점), KFC(78점), 타코 벨(75점)이 뒤를 이었다. 맥도널드는 69점으로 4년째 최하위의 불명예를 썼다.

미국의 치킨 전문 패스트업체인 ‘칙필레이(Chick-fil-A)’가 2019년 미 소비자만족지수협회(ACSI)의 고객 만족도 지수에서 4년 연속으로 1위를 차지하며 최고의 레스토랑 체인으로 꼽혔다. /유튜브 캡처
칙필레이의 전신은 1946년 사무엘 트루엣 캐시가 고향 조지아주에 문을 연 ‘드와프그릴(Dwarf Grill∙난쟁이식당)이다. 칙필레이란 이름은 1967년 애틀랜타 교외에 식당을 오픈하면서 처음 사용하기 시작했다. 최고경영자(CEO)인 댄 캐시는 창업자의 아들이다. 댄 캐시의 ‘포브스’ 추정 재산은 69억달러(약 8조원)다.

점포당 평균 매출 스타벅스·맥도날드·서브웨이 합친 것보다 많아

미국에서 칙필레이의 점포당 평균 매출이 약 400만달러(45억원)로 스타벅스와 맥도날드, 서브웨이의 점포당 평균 매출을 합친 것보다 많다. 칙필레이는 미국에만 약 2200개 매장을 운영 중이다. 과거 캐나다와 남아프리카공화국에 진출했지만 얼마 지나지 않아 철수했다. 올 캐나다 토론토 매장 오픈을 시작으로 해외 진출을 본격화할 계획이다.

그런데 칙필레이의 지난해 매출은 100억달러(약 11조5000억원)로 국내에서 ‘치킨 패스트푸드’의 대명사인 KFC 매출(약 31억달러, 2017년 기준)의 세 배가 넘는다. KFC가 전 세계 48개국에서 6000개가 넘는 매장을 운영 중이란 걸 생각하면 놀라운 성과다.

‘스피드’를 강조하기 보다는 시간이 걸리더라도 ‘최고의 맛’을 고집한 것이 최대 성공 비결이다. 칙필레이는 경쟁 업체에 비해 메뉴를 자주 교체하지 않는다. 한때 메뉴 가짓수가 140가지가 넘었던 맥도널드에 비하면 구성도 단출하다. 대신 목표한 맛을 구현하기 위해 엄청난 공을 들인다.

칙필레이의 최고 인기 메뉴인 ‘오리지널 치킨 샌드위치’는 개발에는 4년이 걸렸다. 집 뒤뜰에서 구운 ‘홈메이드’ 바비큐 치킨 맛을 구현하기 위해 7년을 쏟아붓기도 했다. 간혹 시험 삼아 신메뉴를 선보여도 고객의 반응이 엄청나게 뜨겁지 않으면 출시하지 않는다. 창업 초기부터 이어 내려온 ‘최고의 맛’에 대한 고집 때문이다.

‘직원 행복이 곧 고객 행복’이라는 경영 철학을 바탕에 둔 점도 서비스에 대한 고객만족도를 높인 이유다. 칙필레이는 1973년부터 ‘리마커블 퓨처스(Remarkable Futures∙주목할 만한 미래)라는 이름의 직원 대상 장학프로그램을 운영해 왔다. 1인당 최대 2만5000달러(약 2800만원)가 지급되며, 수혜자가 3만6000명을 넘어섰다(지난해 8월 기준).

칙필레이의 대표 메뉴인 ‘오리지널 치킨 샌드위치’. /칙필레이
창업 비용이 저렴한 대신 까다로운 조건을 붙여 가맹점의 퀄리티를 높인 점도 '칙필레이'만의 경영 비결이다. 약 1만달러만 있으면 칙필레이 가맹점을 운영 할 수 있는 자격을 갖추게 된다. 참고로 국내에서 맥도널드를 창업하려면 가맹비와 보증금, 인테리어 비용 등을 포함해 수억원의 자금이 든다.

하지만 회사가 지정한 위치에서 매장 하나만을 맡아 온전히 운영에 집중해야 하며, 수개월 동안 계속되는 교육과정도 이수해야 한다. 지원 자격도 남다르다. 과거 자산 관리나 리더십 부문에서 특출난 성과가 있으면 가산점이 붙는다. 까다로운 기준으로 운영자를 선발해 장기간 트레이닝까지 제공하기 때문에 수준 높은 서비스를 일관되게 유지할 수 있었다.

칙필레이는 미국을 대표하는 기독교 기업 중 하나다. 독실한 크리스천이었던 창업자 캐시 회장은 설립 초기부터 주일(일요일)에 매장문을 열지 않는 등 성경적 가르침에 입각한 경영원칙을 고수했다. 주변의 만류에도 불구하고 가족들이 일요일에 교회에 갈 수 있도록 해야 한다는 원칙을 지키기 위해서였다.

기업공개를 하지 않는 이유도 이 때문이다. 수익의 일정 부분을 빈곤층과 학생 그리고 어린이들에게 되돌려주는 경영철학을 이어가기 위해서는 기업공개가 오히려 걸림돌이 된다고 생각하기 때문이다.

칙필레이는 신앙적인 신념 때문에 어려움도 겪었다. 캐시 회장의 뒤를 이은 아들 댄 캐시 회장은 2013년 동성결혼 반대 의사를 공개적으로 표명했고, 동성결혼 지지자들의 불매운동으로 이어지기도 했다.







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